Motá se vám ze všech pracovních zkratek hlava? Klid, v tomto článku vám vysvětlíme, co je to zkratka CRM, jaké výhody tento systém přináší a proč by měl být nedílnou součástí vaší firemní strategie.
Co je to CRM a jak vám ve firmě pomůže?
CRM systém je zkratka pro Customer Relationship Management, což znamená řízení vztahů se zákazníky. Představit si ho můžete jako takový digitální adresář, kde máte nejen kontakty na své zákazníky, ale i všechny důležité informace o tom, co jste s nimi kdy probírali.
Je to jako kdybyste měli speciální sešit, kam si zapisujete, co kdo koupil, kdy mu máte poslat e-mail, o čem jste si povídali při posledním telefonátu nebo jaké má tento konkrétní zákazník požadavky a preference.
CRM je tedy software, který vám pomáhá mít všechno o svých zákaznících přehledně na jednom místě. Tak s nimi můžete lépe komunikovat, poskytovat dobrý zákaznický servis a přesněji cílit marketingové kampaně.
Nejoblíbenější bývají funkce, jako je správa obchodních kontaktů, plánování, vytváření připomínek a sledování zákaznických interakcí.
Hlavní výhody používání CRM databáze
Lepší zákaznický servis
CRM databáze vaší firmě pomůže lépe porozumět potřebám a preferencím zákazníků. Díky ní budete mít všechna data o všech vašich zákaznících na jednom místě. Tedy centralizovaně v CRM programu. Tím pádem nemusíte dohledávat informace o zákaznících jednotlivě ani se doptávat kolegů, o čem naposledy mluvili s paní Královu, nebo dlouze pátrat v historii objednávek po tom, co si koupil pan Žižka.
Prostě si to najdete v programu a podle toho uzpůsobíte svou další komunikaci s tímto zákazníkem.
Podle studie společnosti Salesforce z roku 2021, firmy, které využívají CRM systém, zaznamenaly 27% nárůst zákaznické spokojenosti.
Snazší cílení a prodej
CRM program vám dále umožní snadno identifikovat a sledovat obchodní příležitosti. Tím, že má přístup k historickým datům a analýzám, dokáží s jeho pomocí prodejní týmy lépe předvídat potřeby zákazníků a personalizovat své nabídky.
To znamená, že můžete například všem milovníkům koček ve vaší databázi snadno a rychle posílat (třeba e-mailová) upozornění na slevy na kočičí pamlsky. Nebo zákazníkům po určité době připomenout, že by si u vás měli znovu koupit šampón, který u vás naposledy objednali.
Americká studie Nucleus Research z roku 2020 ukázala, že investice do CRM systému přináší návratnost investice (ROI) až 8,71 USD na každý investovaný dolar.
Zbavení se rutinních činností
A v neposlední řadě vám CRM systém zautomatizuje mnoho rutinních úkolů, jako je správa kontaktů, plánování schůzek, automatizace e-mailových rozesílek apod.
Podle zprávy od Forrester Research (2022) firmy, které implementovaly CRM systémy, zaznamenaly i 50% zvýšení produktivity prodejních týmů.
Odkud CRM systém získává data?
Řízení vztahů se zákazníky je závislé především na sběru a analýze dat. Jakým způsobem se ale do CRM databáze tato data dostanou?
CRM systém aktivně monitoruje a shromažďuje informace z různých zdrojů, jako jsou:
- Webové formuláře – umístěné na firemních webových stránkách, kde zákazníci mohou zadávat své údaje.
- E-mailové kampaně – získávání dat z interakcí s e-maily, například když zákazníci kliknou na odkazy v newsletterech.
- Telefonní hovory zákaznické podpory – zaznamenávání dotazů a stížností zákazníků.
- Objednávky a přímá e-mailová komunikace – informace získané z vytvořených objednávek a e-mailů od zákazníků.
Kromě toho, CRM systém může sledovat chování zákazníků na webových stránkách, například které stránky navštívili, kolik času na nich strávili a co na nich vyhledávali.
Jak vybrat správný CRM systém?
Výběr správného CRM management softwaru pochopitelně závisí na specifických potřebách vaší firmy. Není jedna univerzální rada, ale vybrali jsem některé faktory, které byste měli zvážit:
Funkce
Ujistěte se, že daný CRM systém nabízí funkce, které odpovídají vašim potřebám (které si dopředu sepište). Může se jednat o správu kontaktů, monitorování prodejů, automatizaci marketingové komunikace nebo třeba využívání analytických nástrojů. Je jich nespočet a u jednotlivých systémů se budou lišit.
Pokud si nejste jistí, které z nich byste v praxi opravdu využili, kontaktujte odborníky, kteří vám poradí, které CRM pro vás bude nejvhodnější.
Uživatelská přívětivost
Sebelepší funkce budou k ničemu, pokud se vám software bude špatně ovládat, budete se v něm akorát ztrácet a ve finále ho přestanete úplně používat. Zkuste si stáhnout demoverze jednotlivých programů, nebo si o nich vyhledat videa na YouTube a zhodnoťte, jestli je CRM program intuitivní a snadno použitelný pro vaše zaměstnance.
Integrace
Častou pastí je také integrace. Vyberte CRM systém, který půjde propojit s vašimi stávajícími softwary, jako je e-mailový klient, účetní systémy a e-commerce platformy apod. To je ohromně důležité. Jinak se může stát, že koupíte drahý program, který pro vás ale bude nepoužitelný.
Jděte do toho
I když to možná teď zní složitě, CRM databázi běžně používá řada firem, kterým každodenně usnadňuje práci a šetří stovky hodin a velké množství výdajů. A je dost pravděpodobné, že pokud budete chtít udržet svůj podnik konkurenceschopný, budete CRM muset stejně dříve či později implementovat. Zkuste si sjednat konzultaci s odborníky, kteří vám poradí, zda pro vás má CRM význam. Ať už ano, či ne, doufáme, že alespoň konečně rozumíte, k čemu to CRM vlastně je.